MENY

Doktorgrad om tilbakemeldinger i serviceindustrien

May Irene Furenes har forsket på tilbakemeldinger i serviceindustrien. Hun disputerer for ph.d.-graden i ledelse, økonomi og reiseliv ved Det samfunnsvitenskapelige fakultet 26. april 2019.

Kundenes opplevelser er av stor betydning for turistnæringen som lever av å tilby høy service. Nyere forskning har funnet at hvis forbrukerne deltar aktivt i utformingen av tjenestetilbudet, kan det ha positiv innflytelse på opplevelsen deres. Samtidig er forskningen uklar på hvordan serviceansatte kan gi tilbakemeldinger til kundene for å kunne øke opplevelsen deres.

Påvirker forbrukernes opplevelser

Furenes har funnet at tilbakemeldinger fra serviceansatte kan ha en innflytelse på forbrukernes opplevelser. Blant annet at tilbakemeldingens stil og om den oppleves som positiv, negativ eller nøytral kan ha en sammenheng med hvor tilfredse forbrukerne er med serviceopplevelsen. For eksempel så kan nøytrale tilbakemeldinger slik som «okay» bidra til å redusere kundenes opplevelser.

Kan gi turistnæringen konkurransefortrinn

Kunnskap om hvordan serviceansatte kan bruke tilbakemeldinger for å gi forbrukernes tilfredsstillende opplevelser kan bidra til å gi den norske turistnæringen et økt konkurransefortrinn. Samtidig må man studere videre hvordan informative tilbakemeldinger påvirker forbrukernes opplevelser.

May Irene Furenes

May Irene Furenes (48) har vært knyttet til Norsk hotellhøgskole under doktorgradsarbeidet. Hun er ansatt ved Fakultet for utdanningsvitenskap og humaniora.