Serviceledelse (BRH100)

Innhold

I servicevirksomheter er organisering og ledelse av medarbeidere og forståelse av gjestens / kundens opplevelse av største viktighet. De som skal være ledere i slike virksomheter må ha en grunnleggende forståelse for hvilke ledelsesmessige muligheter og begrensninger som finnes innen servicesektoren. Faget vil derfor gi fremtidige ledere en innsikt i hvordan man kan tilnærme seg, analysere, forstå og påvirke strukturer, prosesser og atferd i og utenfor den enkelte virksomhet, både mht. ledere, ansatte, kunder, konkurrenter og andre interessenter. Emnet tar for seg begrepet service, serviceleveransen og "sannhetens øyeblikk". Emnet skal gi innsikt i muligheter og utfordringer i servicebedrifter, og servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.

Læringsutbytte

En kandidat med fullført kvalifikasjon skal ha følgende totale læringsutbytte definert i kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse: 

Kunnskaper

Kandidaten 

• har bred kunnskap om sentrale temaer, teorier, problemstillinger, prosesser, verktøy og metoder innenfor organisasjon og ledelse av serviceorganisasjoner.
• har kunnskap om sentrale begrep innen serviceledelse, slik som servieleveransen, "sannhetens øyeblikk", servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.
• har kunnskap om forskings- og utviklingsarbeid innen vertskap og service, servicekvalitet og generell drift av servicebedrifter
• kan oppdatere sin kunnskap innenfor organisasjon og ledelsesfag.
• har kunnskap om historie, tradisjoner, egenart og plass i samfunnet til vertskap og serviceledelse

Ferdigheter

Kandidaten 

• kan anvende faglig kunnskap og relevante resultater fra forsknings- og utviklingsarbeid på̊ praktiske og teoretiske problemstillinger og treffe begrunnede valg i en servicesituasjon
• kan reflektere over egen faglig utøvelse og justere denne under veiledning.
• kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og framstille dette slik at det belyser en problemstilling innen verskap og service
• kan beherske relevante faglige verktøy, teknikker og uttrykksformer innen serviceledelse

Generell kompetanse

Kandidaten

• har innsikt i relevante fag- og yrkesetiske problemstillinger innen serviceledelse
• kan planlegge og gjennomføre varierte arbeidsoppgaver og prosjekter som strekker seg over tid, alene og som deltaker i en gruppe, og i tråd med etiske krav og retningslinjer 
• kan formidle sentralt fagstoff som teorier, problemstillinger og løsninger både skriftlig, muntlig og gjennom andre relevante uttrykksformers 
• kan utveksle synspunkter og erfaringer med andre med bakgrunn innenfor organisasjons- og ledelsesfag og gjennom dette bidra til utvikling av god praksis 
• kan reflektere over hvordan en bygger kunderelasjoner og utvikler god servicekultur og gode servicemedarbeiderer. 
• kjenner til nytenkning og innovasjonsprosesser 

Forkunnskapskrav

Ingen

Eksamen / vurdering

Fagperson(er)

Emneansvarlig:

Olga Gjerald

Arbeidsformer

Forelesninger på norsk og engelsk, gruppearbeid, oppgaveskriving med veiledning.

Undervisningen underbygges av praktiske cases og eksempler fra praksis. I skriftlige innleveringsoppgaver skal deltakerne reflektere og analysere egen praktisk erfaring.

Emneevaluering

Det skal være en tidligdialog mellom emneansvarlig, studenttillitsvalgt og studentene. Formålet er tilbakemelding fra studentene for endringer og justering i emnet inneværende semester.

I tillegg skal det gjennomføres en digital emneevaluering minimum hvert tredje år. Den har som formål å innhente studentenes erfaringer med emnet.

Litteratur