Hopp til hovedinnhold

Disputas om tilbakemeldingar i serviceindustrien

Kundane sine opplevingar er av stor verdi for turistnæringa som lever av å tilby høg service. May Irene Furenes har forska på tilbakemeldingar i serviceindustrien.

Publisert: Endret:

May Irene Furenes
May Irene Furenes disputerte 26. april 2019.

(Første gang publisert april 2019)

Nyare forsking viser at dersom forbrukarane deltek aktivt i utforminga av tenestetilbodet, kan det ha positiv innverknad på opplevinga deira. Samtidig er forskinga ikkje heilt klar på korleis servicetilsette kan gi tilbakemeldingar til kundane for å kunne auke opplevinga deira.

Furenes har funne at tilbakemeldingar frå servicetilsette kan ha innverknad på opplevingane til forbrukarane. Blant anna stilen tilbakemeldingane blir gitt i og om den blir opplevd som positiv, negativ eller nøytral kan ha ein samanheng med kor tilfredse forbrukarane er med serviceopplevinga. For eksempel så kan nøytrale tilbakemeldingar slik som «okay» føre til å redusere opplevingane til kundane.

Kunnskap om korleis servicetilsette kan bruke tilbakemeldingar for å gi forbrukarane tilfredsstillende opplevingar kan bidra til å gi den norske turistnæringa ein auka konkurransefordel. Samtidig må ein studere vidare korleis informative tilbakemeldingar påverkar forbrukarane sine opplevingar.

Ho disputerte for ph.d.-graden i leiing, økonomi og reiseliv ved Universitetet i Stavanger 26. april 2019, med avhandlinga How does face-to-face feedback influence consumers' experiences when they are engaged in co-production?

May Irene Furenes har ein master i service management frå Norsk hotellhøgskule ved UiS.