Serviceledelse (BRH100)

Innhold

I servicevirksomheter er organisering og ledelse av medarbeidere og forståelse av gjestens / kundens opplevelse av største viktighet. De som skal være ledere i slike virksomheter må ha en grunnleggende forståelse for hvilke ledelsesmessige muligheter og begrensninger som finnes innen servicesektoren. Faget vil derfor gi fremtidige ledere en innsikt i hvordan man kan tilnærme seg, analysere, forstå og påvirke strukturer, prosesser og atferd i og utenfor den enkelte virksomhet, både med hensyn til ledere, ansatte, kunder, konkurrenter og andre interessenter. Emnet skal gi innsikt i muligheter og utfordringer i servicebedrifter, forstå servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.

Læringsutbytte

En kandidat med fullført kvalifikasjon skal ha følgende totale læringsutbytte definert i kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse:

Kunnskaper

• Bred kunnskap om sentrale temaer, teorier, problemstillinger, prosesser, verktøy og metoder innenfor organisasjon og ledelse av serviceorganisasjoner.

• Kunnskap om sentrale begrep innen serviceledelse, slik som serviceleveransen, "sannhetens øyeblikk", servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.

• Kunnskap om forskings- og utviklingsarbeid innen vertskap og service, servicekvalitet og generell drift av servicebedrifter

• Kunnskap om historie, tradisjoner, egenart og plass i samfunnet til vertskap og serviceledelse

• Kandidaten kan oppdatere sin kunnskap innenfor serviceledelse

Ferdigheter

• Anvende faglig kunnskap og relevante resultater fra forsknings- og utviklingsarbeid på̊ praktiske og teoretiske problemstillinger og treffe begrunnede valg i en servicesituasjon.

• Forstå og kunne forklare kritiske perspektiv i forhold til egenskapene ved service/tjenester.

• Forklare hvordan god og dårlig service påvirker kunden, ansatte og hele organisasjonen.

• Anvende ulike verktøy for å analysere og forbedre prosesser for serviceleveransen.

• Bruke prinsipper og teknikker for utforming av tjenester (service design)

• Analysere kundens opplevelse av tjenesten; forventninger, oppfatninger og behovstilfredstillelse.

• Behandle klager fra kunder; hvordan takle situasjoner hvor tjenesteleveringen ikke fungerer.

• Kan reflektere over egen faglig utøvelse og justere denne under veiledning

Generell kompetanse

• Innsikt i relevante fag- og yrkesetiske problemstillinger innen serviceledelse, samt en god forståelse av hvordan serviceledelse henger sammen med andre fag som markedsføring, personalledelse og strategisk ledelse.

• Planlegge og gjennomføre varierte arbeidsoppgaver og prosjekter som strekker seg over tid, alene og som deltaker i en gruppe, og i tråd med etiske krav og retningslinjer.

• Formidle sentralt fagstoff som teorier, modeller og metoder for å forbedre serviceleveransen.

• Diskutere hvordan bedrifter kan kontinuerlig måle og vurdere egne serviceprestasjoner.

• Utveksle synspunkter og erfaringer med andre med bakgrunn innenfor organisasjons- og ledelsesfag og gjennom dette bidra til utvikling av god praksis.

• Reflektere over hvordan en bygger kunderelasjoner og utvikler god servicekultur og gode servicemedarbeidere.

• Kjenne til nytenkning og innovasjonsprosesser.

Forkunnskapskrav

Eksamen / vurdering

Fagperson(er)

Emneansvarlig:

Faglærer:

Emneansvarlig:

Instituttleder:

Arbeidsformer

Forelesninger, gruppearbeid, oppgaveskriving med veiledning.

Undervisningen underbygges av praktiske cases og eksempler fra praksis. I skriftlige innleveringsoppgaver skal deltakerne reflektere og analysere egen praktisk erfaring.

Åpent for

Åpent emne for alle studenter med en aktiv studierett og som fyller kravene til generell studiekompetanse (GSK).

Emneevaluering

Litteratur