Serviceledelse (BRH100)

Emnet fokuserer på hvordan det er å arbeide i en serviceorganisasjon, både som leder og ansatt. Tema som blir tatt opp er servicekonseptet, «sannhetens øyeblikk», design av effektive serviceleveransesystem, produktivitet- og kvalitets-ledelse, styring av kapasitet og avkastningsledelse. Den menneskelige ressurs står sentralt i enhver serviceorientert bedrift, den enkeltes opplevelse, holdninger og relasjoner blir vektlagt. Videre ser vi på helheten i serviceorganisasjoner med hensyn til arbeidsdeling, læring, kultur og beslutning.

En kandidat med fullført kvalifikasjon skal ha følgende totale læringsutbytte definert i kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse:

Kunnskaper

• Bred kunnskap om sentrale temaer, teorier, problemstillinger, prosesser, verktøy og metoder innenfor organisasjon og ledelse av serviceorganisasjoner.
• Kunnskap om sentrale begrep innen serviceledelse, slik som serviceleveransen, "sannhetens øyeblikk", servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.
• Kunnskap om forskings- og utviklingsarbeid innen vertskap og service, servicekvalitet og generell drift av servicebedrifter
• Kunnskap om historie, tradisjoner, egenart og plass i samfunnet til vertskap og serviceledelse
• Kandidaten kan oppdatere sin kunnskap innenfor serviceledelse

Ferdigheter

• Anvende faglig kunnskap og relevante resultater fra forsknings- og utviklingsarbeid på̊ praktiske og teoretiske problemstillinger og treffe begrunnede valg i en servicesituasjon.
• Forstå og kunne forklare kritiske perspektiv i forhold til egenskapene ved service/tjenester.
• Forklare hvordan god og dårlig service påvirker kunden, ansatte og hele organisasjonen.
• Anvende ulike verktøy for å analysere og forbedre prosesser for serviceleveransen.
• Bruke prinsipper og teknikker for utforming av tjenester (service design)
• Analysere kundens opplevelse av tjenesten; forventninger, oppfatninger og behovstilfredstillelse.
• Behandle klager fra kunder; hvordan takle situasjoner hvor tjenesteleveringen ikke fungerer.
• Kan reflektere over egen faglig utøvelse og justere denne under veiledning

Generell kompetanse

• Innsikt i relevante fag- og yrkesetiske problemstillinger innen serviceledelse, samt en god forståelse av hvordan serviceledelse henger sammen med andre fag som markedsføring, personalledelse og strategisk ledelse.
• Planlegge og gjennomføre varierte arbeidsoppgaver og prosjekter som strekker seg over tid, alene og som deltaker i en gruppe, og i tråd med etiske krav og retningslinjer.
• Formidle sentralt fagstoff som teorier, modeller og metoder for å forbedre serviceleveransen.
• Diskutere hvordan bedrifter kan kontinuerlig måle og vurdere egne serviceprestasjoner.
• Utveksle synspunkter og erfaringer med andre med bakgrunn innenfor organisasjons- og ledelsesfag og gjennom dette bidra til utvikling av god praksis.
• Reflektere over hvordan en bygger kunderelasjoner og utvikler god servicekultur og gode servicemedarbeidere.
• Kjenne til nytenkning og innovasjonsprosesser.

Forelesninger, gruppearbeid, oppgaveskriving med veiledning.

Undervisningen underbygges av praktiske cases og eksempler fra praksis. I skriftlige innleveringsoppgaver skal deltakerne reflektere og analysere egen praktisk erfaring.